售后审核、商品评价与库存

适用角色：商城售后、仓储及授权运营人员。 各入口位于“商城运营”。开始前核对机构、订单号、商品与申请人，明确自己有权处理的范围。

1. 处理售后申请

1. 进入“售后审核”，按状态和已知订单信息找到申请。
2. 查看申请原因、退款或退货范围、金额及上传资料，再打开关联订单核对购买内容与履约进度。
3. 资料不足时按业务流程联系客户补充，记录需要补什么及约定时间。
4. 根据真实情况和授权规则处理申请，说明处理意见；涉及退货时核对实际物流和收货情况。
5. 完成后继续追踪退款渠道结果、订单状态、服务权益和库存变化，不把审核通过直接当作资金已经退回。

需要核对的对象	为什么要看
订单商品与数量	避免整单、单件或部分退款范围弄错
实际支付与已退款金额	防止按标价替代实付或重复退款
履约进展	未发货、已发货、已核销或已服务的处理方式不同
售后原因及证据	决定是否需要补充资料或实物退回
服务次数与权益	退款可能影响后续预约及服务安排
库存流水	核对取消或退货是否真的引起库存变化

资金处理由有权人员在实际渠道完成；客户询问时应区分“已受理”“已审核”“退款处理中”和实际退款结果。

2. 审核商品评价

进入“评价审核”，查看评价对应商品、客户内容、时间和当前展示状态。按机构评价规则处理，保留真实客户反馈；涉及服务问题先交给负责人员跟进。评价处理不等于售后解决，必要时关联订单、反馈或工单继续追踪。

3. 查看库存预警

进入“库存预警”，找到低库存商品，打开商品核对总库存、SKU库存及预警阈值。确认是实物不足、规格配置不全还是数据差异后，再安排补货或调整可售范围。

预警阈值是提醒线，不会自动替代采购或仓库盘点。预约服务类商品还需看时段容量，不能只靠商品库存决定可接待人数。

4. 用库存流水追查变化

1. 在“库存流水”按商品和可用条件查询，确认时间范围。
2. 核对变化前后数量、增减原因及关联业务记录。
3. 与下单、取消、退货和人工调整记录对应，确认是否重复处理。
4. 存在差异时保留流水与单据，交由负责人员处理，不反复覆盖库存数字。

5. 常见问题

现象	处理方法
审核后客户没收到退款	查询渠道回执和退款状态，先说明当前进度，不再次重复提交
退货已收但库存没变化	核对售后状态和库存流水，再由有权人员处理
商品总库存与SKU不一致	检查规格及流水口径，避免只改总库存
低库存没有提醒	核对预警阈值、当前库存及所看的机构和商品
评价处理后客户仍投诉	评价与工单分开，继续处理实际问题并记录结果

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