意见反馈与问题处理

当你不清楚某个功能如何使用，或遇到服务、产品、订单相关问题时，可以提交反馈，并在“我的反馈”持续查看处理进度。

入口：我的 → 反馈；也可从设置 → 帮助与反馈进入。

开始前准备：发生问题的页面、时间、相关订单或服务信息。

提交后到哪里看：反馈页右上角 → 我的反馈 → 对应记录。

1. 选择与问题最接近的分类

分类有助于服务团队理解问题。先点选分类，再填写标题和详情。

分类	适合填写的内容	标题示例
膳食问题	饮食安排、膳食执行中需要沟通的情况	想咨询午餐记录的填写方式
服务态度	服务沟通、回复和接待中的问题	希望约定方便沟通的时间
产品质量	已购买产品的质量或使用问题	收到的商品包装需要核实
调理效果	执行过程、阶段变化及需要复核的情况	想请团队复核本周执行安排
其他	操作咨询、信息更正等	找不到昨天的饮水记录

不确定分类时可以选择“其他”，在详情中说明。不需要为同一个问题在多个分类重复提交。

2. 填写标题、详情和联系方式

填写项	怎么填	限制与注意
标题	用一句话说明最需要解决的事	必填，最多60字
问题详情	写清发生时间、页面、操作、实际结果和希望得到的帮助	至少5字，最多800字
联系电话	需要电话跟进时填写可联系号码	选填；不要填写密码或验证码

容易处理的描述： “今天在饮食管理选择午餐，保存熟米饭100g后列表没有显示。我已重新进入，想请协助核对记录是否保存。”

只写“有问题”“不好用”时，团队还需要再次询问发生在哪个页面。你可以按这个顺序补齐：什么时候 → 在哪里 → 做了什么 → 看到什么 → 希望怎么帮助。

图1　先选分类，再填写具体问题；联系电话可按需补充。

3. 提交并保留反馈编号

1. 读一遍标题和详情，确认没有遗漏关键时间或订单信息。
2. 点击底部提交反馈，等待页面提示。
3. 提交成功后查看我的反馈；如果仍停留在填写页，可从右上角进入。
4. 找到刚才的标题，核对提交时间和状态，并保留反馈编号。
5. 如果提示失败，先去“我的反馈”查看是否已经形成记录；确认没有后再重试。

反馈编号用于后续联系时定位同一件事。与服务人员沟通时，提供编号即可帮助对方查找，不需要重新提交同样内容。

4. 打开反馈详情，查看处理进度

在我的反馈列表点击对应卡片。详情页可按下面的顺序阅读：

页面区域	看什么	你可以据此做什么
顶部信息	分类、标题、编号、提交时间与当前状态	确认正在看的是同一条反馈
问题描述	自己提交的原始内容	发现遗漏时联系团队补充说明
责任信息	已显示的部门、负责人及处理时限	了解由谁跟进；显示“-”时以团队说明为准
处理进度	提交、分派、开始处理、处理备注等时间线	按时间阅读最新进展
处理结果与评价	处理完毕后的说明及评价区域	确认结果，再给出评价

图2　反馈详情展示原始描述、责任信息和处理进度。

5. 看懂不同状态，决定下一步

状态	表示什么	下一步怎么做
待处理	反馈已提交，等待接收处理	保留编号，关注后续更新
处理中	服务人员正在跟进	留意团队联系，按需补充信息
已升级	问题进入升级处理流程	查看最新进度，联系团队时说明原反馈编号
已解决	已记录处理结果	阅读结果，确认是否解决了原问题
已关单	这条反馈的处理流程已结束	保留结果；仍有疑问时带编号联系团队

页面若显示处理时限或超时提醒，可结合时间线了解进度。已经超过显示时限但没有更新时，带上反馈编号联系服务团队，避免重复提交使信息分散。

6. 对处理结果进行评价

当详情页出现您对处理结果的评价时：

1. 先阅读处理结果，再点击1—5颗星。
2. 对照文字提示确认分值：1星非常不满意、2星不满意、3星一般、4星满意、5星非常满意。
3. 在评价说明中补充感受或改进建议，最多300字。
4. 点击提交评价，等待完成后查看“您的评价”。

没有评价区域时，先看当前状态；反馈可能尚在处理，或者已经评价。评价是对处理结果的反馈，不能替代还需要补充的问题说明。

7. 常见情况怎么处理

遇到的情况	建议操作
点击提交没有成功	检查标题、详情字数和网络，再到“我的反馈”回查
找不到刚提交的反馈	确认账号一致，下拉刷新列表，按标题和时间找
返回列表还是旧状态	下拉刷新，重新打开详情查看时间线
反馈内容写错或需要补充	保留原编号，联系团队说明更正内容；不对相同问题连续新建
没有显示负责人	先看最新进度；急需跟进时联系团队并提供编号
需要咨询健康或服务安排	同时查看“我的 → 服务团队”，向负责你服务的人员说明情况

继续阅读：消息与通知 · 服务执行与历轮记录 · 常见问题