客户接待、团队分配与督办

适用角色：机构主管、获授权的接待与服务人员。 入口为左侧“客户服务待办”。开始前先确认机构和客户身份；分配人员前应知道本次服务所需角色。

1. 先看状态，再打开客户

状态	含义	通常由谁继续处理
待分配	接待团队或主责尚未安排到位	主管分配
待接单	已指派人员，接收方还未确认承接	被分配人员接单
待首联	已承接，首次联系仍待记录	当前服务人员联系客户
接待超时	对应环节超过机构设置的期限	主管核对责任人与期限
服务中	已进入持续接待或服务过程	主责与专业团队继续跟进
团队待配齐	当前服务需要的角色尚不齐全	主管补充相应人员

1. 点击相应数量卡片缩小范围。
2. 向下找到“客户接待队列”，核对客户、门店、进展、主责与待办期限。
3. 点击该行“接待与跟进”。先查看顶部状态和主责，再阅读客户资料与最近服务记录。

图1：队列用于定位具体客户。截图中的客户为演示资料。

2. 分配或转交服务人员

1. 在客户接待详情点击“分配 / 转交人员”。
2. 选择“服务角色”，例如营养师；这是本次交接要承担的工作角色。
3. 在“人员与接待容量”选择可承接人员。不要只看姓名，还要核对角色和当前容量。
4. 在原因中说明为什么安排或转交、已完成什么、下一次需处理什么。例如“已确认客户希望回顾近期饮食记录，请接收后核对资料并约定沟通时间”。
5. 信息完整后点击“确认人员与原因”。返回详情查看服务团队和新增的转交记录。
6. 若需更换主责，在服务团队找到相应成员，按页面权限使用“设为主责”，再核对顶部主责姓名。

图2：真实分配表单，截取表单区域。需先选角色，再选人员并写明原因。

分配、接单和联系分别留痕。 主管分配后，接收人员仍需接单；未实际沟通时不能用“已联系”代替。

3. 记录联系结果与约定跟进

1. 接单后，按实际沟通情况进入“记录联系结果”。
2. 选择真实结果，填写客户明确表达的需求、已沟通内容与下一步。
3. 需要再次联系时填写下一次时间；未接通或改期等结果要按表单要求补充跟进时间。
4. 保存后回到服务记录，确认结果、操作时间和后续约定。
5. 门店或服务阶段变化时使用“服务阶段与门店”，确认归属后保存。阶段变化不等于已成交或健康已有改善。

4. 持续服务中看哪些区域

区域	重点看什么	后续动作
客户提交的资料	服务目标、需关注情况、提交时间与授权情况	资料不足时请客户补齐
配套服务交付	当前轮次、权益有效期、专业确认、执行事项	按当前轮次继续处理
近30天专业资料	指标日期和变化依据	资料为空时不做改善判断
执行记录	待执行、客户已记录、专业已核实	客户自报后仍需专业核实
健康预警	当前待处理事项及责任人	按预警处理流程跟进
专业复查与约定跟进	到期时间、是否超时	完成实际工作后保存记录
服务记录	分配、接单、联系和复评历史	交接前先读近期记录

修改专业建议时先“保存服务调整草稿”，由有权人员确认后发布。客户提交执行记录后，团队核对再记录核实；阶段结束时填写复评，不用一次“完成”代替整段交付。

5. 主管如何处理超时

查看“超时督办”和当事客户的原始待办。确认原因、责任人、接待容量及下一步期限，再决定补人、转交或联系。将督办标为已读只表示看过提醒，原任务仍需完成。涉及企业微信督办时，还应核对连接与实际发送结果。

6. 常见问题

现象	排查与处理
分配后仍显示待接单	查看接收人员是否确实接单，勿重复分配掩盖未承接问题
找不到合适人员	检查机构、角色、在职状态及接待容量；必要时由主管调整安排
服务中但已核实为0	检查当前轮次、客户是否提交及专业人员是否完成核实
客户工作台没有该客户	接待队列与服务群分开；到工作台核对建群和人员加入情况
提醒已读但仍超时	返回对应原任务，完成实际工作并保存结果

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