服务通知、知识查询与平台客服
适用角色：代理、顾问和接待人员。 从“我的 → 消息通知 / 平台客服”进入。站内消息、微信授权、接收偏好及外部渠道状态分别核对。
1. 查看经营通知
通知覆盖新增客户、客户成交、健康异常和经营待办。先看已授权类型、可发送次数和站内未读，再打开具体消息核对客户及业务对象。已读不等于原问题已处理。
图1：通知类型与授权入口。演示账号尚未授权，不代表正式微信发送结果。
2. 在微信小程序中授权
本人在微信中选择“授权客户与订单”或“授权健康与待办”，按系统弹窗决定允许的模板。一次最多请求3个模板，按需要分组操作；一次授权不是永久无限发送。
需要提醒时还要核对账号是否关联微信、机构服务通道和消息模板。页面有链路自检时，可查看当前状态；发送测试提醒应由本人按实际授权使用。H5预览不能代替微信真机授权和送达。
“接收偏好”决定各类微信提醒安排，站内消息仍按页面规则保留。关闭某类偏好前确认是否会错过自己负责的服务事项。
3. 微信没收到时按顺序排查
先查站内是否已有消息 → 核对当前用户与微信关联 → 看该类型是否授权及剩余次数 → 看本人接收偏好 → 查看机构通道和模板状态。站内有记录而微信未送达时，可以先处理原任务，再联系机构核对通知链路。
4. 平台客服先查有效知识
打开“平台客服”，输入知识关键词，点击“查询”。有结果时看标题、政策说明、版本、适用范围、有效期及节选，必要时“查看依据原文”。没有有效依据时转人工核实，不用过期政策或AI猜测作承诺。
图2：知识查询与求助入口。输入问题前先确定具体业务对象和所需帮助。
需要AI参考答复时，本人确认问题及所选知识的AI使用范围，再获取参考。回答仍需结合引用原文核对，AI参考不代替机构对价格、权益或结算的正式确认。
5. 发送求助并追踪回复
写清问题、发生页面、时间及必要订单或申请编号，避免填写完整客户健康档案、私人聊天或账号密码。确认发送内容后提交，看到“消息已保存，等待平台回复”才表示站内已登记。
通过“刷新回复”“更早的消息”查看进展，必要时标记本页已读。等待回复不代表已解决；收到答复后回到原业务页面核对实际结果。
常见问题
| 现象 | 处理方法 |
|---|---|
| 微信没提醒但站内有 | 按授权、次数、偏好和通道顺序核对，先处理原任务 |
| 知识查询为空 | 换成具体业务名，确认是否有适用有效知识，再转人工 |
| AI答复与政策不同 | 以有效原文及机构核实为准，不向客户承诺 |
| 求助后未见回复 | 先查站内发送记录及状态，再刷新，避免重复发送完整隐私材料 |