SOP模板、服务群与客户工作台

适用角色：机构运营、主管和服务团队。 SOP是可复用的流程模板；服务群是团队与客户协作的载体；为服务群开通后形成的SOP实例才对应具体客户与日期。

1. 建立SOP模板

入口：“服务体系 → SOP模板”。

1. 点击“新建”，填写编码和名称。名称写明服务内容和周期，编码用于唯一识别，避免随意重复。
2. 选择分类，填写管理周期和准备期。管理周期决定主要服务天数，准备期用于正式开始前的工作。
3. 填写描述，说明适用人群、服务范围和需要人工确认的事项；主色只影响展示。
4. 保存后在左侧找到模板，核对周期和启用状态。
5. 点击“新增任务”逐项安排时间线。

图1：模板基本信息及时间线任务。演示任务为人工核对，不表示消息已外发。

2. 时间线任务怎么填

字段	填写方法	例子或注意事项
日期类型	按准备期、管理期、每日重复或结束后回访选择	开始前资料准备与正式管理不要混在同一天型
Day或结束后天数	按所选日期类型填写	Day1表示管理开始后的对应天；实际日期由服务开始时间换算
时间	安排人员有能力处理的时间	不要把全部任务都堆在同一分钟
任务标题与类型	写具体动作，选正确类型	“核对客户昨天的饮食记录”比“跟进”更清楚
执行人、执行部门	按承担任务的角色或团队配置	模板有角色，实际服务群仍需有对应人员
自动消息、消息模板	仅对确需自动触达的任务配置	启用不等于外部消息已成功送达
备注	写清完成要求及注意事项	避免把专业判断写成自动结论

保存任务后，在时间线核对日期、时间、执行人和自动标记。编辑模板后，还需查看已有客户实例的实际任务，不假设所有历史实例都会同步改变。

图2：任务表单，截取实际表单区域。执行角色、日期类型和任务内容需要配合填写。

3. 建服务群并关联客户

入口：“客户工作台”。

1. 先搜索客户或群名，确认不存在对应的服务群。
2. 点击“新建群”，关联正确客户及参与服务的人员，按表单填写群名称并保存。
3. 从左侧打开群，核对群名、人数、客户身份及参与人员。
4. 使用“邀请服务人员”补充缺少的专业角色。
5. 需要在企业微信群服务时，再使用“绑定真实企微群”。内部服务群保存成功并不表示外部企微群已绑定。

图3：左侧为服务群列表；选择群后才会打开该群的消息与服务操作。

4. 为具体客户开通SOP

打开服务群，点击“开通SOP”，选择启用模板及实际开始日期，确认服务人员安排后提交。已开通的群会显示SOP状态；进入后查看实际任务日期、责任角色和进度。

计划调整时先看是否影响已经安排或完成的任务。新增人员后，确认其能看到本群任务；停止服务或改变周期时，以具体SOP实例的状态为准。

5. 团队日常怎么使用

服务人员在群中阅读消息、客户反馈及系统事件卡片，从具体卡片打开相关记录。对行动困难、预警和复评分别处理，完成实际工作后再保存。仅阅读消息、发送一句回复，不会自动完成所有服务任务。

6. 常见问题

现象	处理方法
接待中有客户，工作台为空	确认建群、客户关联及当前人员是否已加入
模板存在但不可选择	核对是否启用、适用范围及当前机构
任务时间不对	检查开始日期、准备期、日期类型、Day和时间
有任务但没人执行	核对模板执行角色及群内实际人员
自动任务没触达客户	查企微连接、群绑定与执行结果，内部记录不能代替外部回执

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