机构知识库的编写、发布与维护

适用角色：知识运营、专业内容负责人和授权编辑人员。 入口：“知识库Wiki”。从机构列表的“进入Wiki”打开本机构知识空间；请使用页面入口，不直接打开缺少机构信息的编辑地址。

1. 先明确内容放在哪里

位置	适合什么内容	与客户的关系
知识库Wiki	机构能力、标准流程、术语、常见问题和专业资料	供授权人员查阅及相关AI功能检索
内容社区	对会员公开的文章、故事及内容介绍	通过前台内容入口阅读
客户档案和服务记录	某位客户的健康资料、沟通和实际服务	仅在授权客户范围使用

不要为了让AI“知道客户情况”，把个人健康资料、联系方式或账号密码复制到通用知识页面。

2. 建空间与目录

1. 核对当前机构，进入Wiki后选择已有空间；主题不同可以“新建空间”。
2. 空间名称说明用途，例如“服务流程”“产品能力”“操作答疑”，避免一页堆满所有资料。
3. 点击“+ 根页面”创建顶层主题；需要细分时用目录中对应页面的子页入口。
4. 每页围绕一个清楚问题，标题使用客户或员工实际会搜索的词。

3. 编写可检索的页面

1. 填写标题与一句话概要。概要先说本页回答什么和适用范围，便于检索定位。
2. 正文按“适用对象 → 前提 → 步骤或事实 → 限制 → 后续入口”组织。
3. 使用Markdown标题、列表和表格，右侧预览核对显示效果。
4. 写明关键名词的正式名称与常用叫法，避免只用内部简称。
5. 功能、价格、服务承诺等易变化内容，注明适用范围、有效版本或更新日期，并安排维护负责人。

图1：真实编辑界面，包含目录、标题、状态、概要、正文和预览。演示空间不含真实客户资料。

4. 草稿、发布与归档

编辑器状态可选择草稿、发布或归档。填写完成后点击“保存”，核对更新时间和版本；重新打开页面确认正文已保存。

草稿用于待整理内容，发布用于当前有效内容，归档用于退出日常使用的旧资料。发布后用页面搜索实际查询一两个常见问题，打开命中页核对内容；某个AI功能能否使用它，还取决于绑定空间、发布范围和检索配置。

5. 上传文档后怎么整理

通过“上传文档”导入获准使用的资料后，检查标题、概要、正文、列表、表格及图片是否完整。长文档应拆成清晰主题，过期内容及时归档；导入成功不代表内容已经适合客户回答，也不代表所有AI入口自动使用该文档。

在方案模块绑定知识库时，选择与模块任务相关的空间。服务流程与健康专业依据应区分用途，资料不足时明确说明，不让AI补造机构能力或专业结论。

6. 日常维护方法

给每类内容安排维护人。产品变更后更新对应页及概要，检查是否有相互矛盾的旧页。用实际问题测试搜索命中，再阅读原文而不是只看摘要。查看更新版本、浏览和LLM命中时，区分被检索、被引用与回答正确，不能仅凭命中数认定质量。

7. 常见问题

现象	处理方法
编辑页提示缺少机构	返回机构列表，用“进入Wiki”重新打开
目录为空	核对机构和当前空间，确认页面是否已经保存
页面保存了但搜不到	核对空间、标题、概要、发布状态及检索范围
AI没有使用某页	核对相关功能是否绑定该空间、内容是否相关及当前权限
新旧答案互相矛盾	更新有效页面，归档过期内容，保留必要版本说明

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